METODOS PROACTIVOS Y
REACTIVOS DE SATISFACCION
DEL CLIENTE
En el presente artículo, se detallan cinco métodos muy útiles y de distinta complejidad para realizar un seguimiento efectivo a la satisfacción de cada cliente. Algunos de estos métodos son económicos y fáciles de implementar, otros en cambio, necesitan de mayores recursos, personal especializado y una planificación cuidadosa.
1. Buzón de Sugerencias
Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un Buzón de Correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.
Las ventajas de este método son los bajos costos que demanda, la rapidez con el que puede ser implentado y la sencillez de su manejo.
La principal desventaja radica en la baja tasa de participación que alcanza. Por lo general, son los clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes acuden a un Buzón de Sugerencias, los cuales representan un pequeño porcentaje del total de clientes.
Sin embargo, son muchas las empresas (entre las que se encuentran bancos, hoteles, restaurantes, clínicas, servicios de telefonía, universidades privadas y otras), que han adoptado el Buzón de Sugerencias como uno de sus principales sistemas de seguimiento al nivel de satisfacción de sus clientes.
2. El Panel
El panel es una "muestra fija" (en este caso de clientes) de la que se obtiene información regularmente.
Este método consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes que conforman el panel, haciendoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la adquisición.
Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la evolución de las respuestas cada cierto tiempo.
Su principal desventaja es el costo que implica contratar una empresa o personal especializado para que realice todo el trabajo y además de forma periódica.
3. Encuestas
Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición.
Las encuestas se diferencian del panel, en que la "muestra de clientes" no es fija y tampoco tiene un intérvalo de tiempo definido entre una y otra encuesta.
Su principal ventaja es que permite obtener un panorama mas completo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes.
Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la obtención y tabulación de datos y su elevado costo.
4. Compradores "Espías"
Consiste en contratar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; es decir, desde "exponerlos" a las actividades promocionales (publicidad, venta personal, promoción de ventas, etc.) de un producto determinado hasta que realizan la compra del mismo (como clientes disfrazados). Pero, su tarea no termina ahí, luego tienen que utilizar el producto adquirido, fingir un reclamo ante el Servicio de Atención al Cliente, realizar preguntas, solicitar un servicio especial, etc.
Al final de su "jornada" reportan en detalle todos sus hallazgos al departamento de mercadotecnia.
Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las diferentes áreas de la empresa que tienen relación directa con los clientes.
Su desventaja es la baja "representatividad" que tiene el "grupo" de compradores "espías" en relación con el conjunto de clientes.
5. Análisis de clientes "perdidos"
Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o que simplemente dejaron de comprar.
Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia).
Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere buscar en el directorio de clientes de la empresa a los "clientes antiguos" que no realizaron compras en un periodo de tiempo razonable. Luego, se los ubica y se les entrevista con un cuestionario que permita conocer las razones de su alejamiento.
Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar mas pérdidas de clientes por "insatisfacción" o "decepción".
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
UN ELEMENTO BÁSICO PARA EL ÉXITO DE NUESTRA EMPRESA
¿ Qué es la satisfacción de los clientes ?
Es la situación en la cual el cliente está contento con la adquisición de nuestros
productos y servicios de calidad que le permite seguir confiando y contando en
el futuro con nuestra empresa.
¿ Por qué son tan importantes los clientes satisfechos ?
Los sistemas de gestión empresarial han cambiado. La creciente
competitividad y globalización de los mercados hace que cada vez sea más
importante que la empresa preste a su cliente la atención que requiere y lo
convierta en el protagonista y principal elemento de referencia a la hora de
orientar el rumbo y funcionamiento de la empresa.
Ya no es suficiente con complacer a nuestro cliente, sino que debemos
satisfacer de manera óptima sus expectativas (lo que el cliente espera de
nuestra empresa, de nuestros productos y/o servicios ) y por tanto este debe
ser nuestro objetivo prioritario.
Un cliente satisfecho es un cliente potencial y por tanto nos va a seguir
demandando en el tiempo nuestros productos y nuestros servicios y va a influir
positivamente en la captación de nuevos clientes. En cambio si a un cliente no
lo tenemos contento se convertirá en un blanco perfecto para la competencia y
tenderá a desaparecer.
La satisfacción del cliente y los Sistemas de Gestión de la Calidad
La satisfacción del cliente es el elemento más importante de la gestión de la
calidad y la base del éxito de la empresa, recogido de forma expresa en la
revisión de la norma ISO 9001:2000 “ Sistemas de Gestión de la Calidad “, y
establece expresamente la necesidad de :
• Disponer de un procedimiento adecuado para medir el grado de
satisfacción de los clientes.
• Disponer de datos medibles y que a partir de su tratamiento nos
permitan conocer su grado de satisfacción actual, así como poder intuir
expectativas futuras de nuestros clientes.
• Utilizar estos datos para definir actuaciones y procesos internos de la
empresa con vistas a mejorar el grado de satisfacción de nuestros
clientes y por tanto como hemos dicho anteriormente el éxito de la
empresa.
Un cliente satisfecho es el mayor activo para nuestra empresa
Procedimientos de satisfacción de clientes
Tradicionalmente se emplean cuestionarios debidamente estudiados que nos
dan una referencia de las opiniones que los clientes tienen de nuestra empresa
y de nuestros productos y servicios.
Por ejemplo suele ser frecuente valorar del 1 a 5, siendo 1 muy malo, 2 malo, 3
regular, 4 bueno y 5 muy bueno, aspectos tales como :calidad de producto,
plazo de entrega, reclamaciones, servicio potsventa, atención al cliente, precio,
estado de conservación del producto, garantía, etc.
Los cuestionarios de valoración se están pasando cada vez más a formato
digital y a través de bases de datos y correo electrónico son remitidos a
nuestros clientes para que nos valoren y nos permita sacar conclusiones de
cómo mejorar. Esta sistemática, como hemos indicado muy utilizada por gran
número de empresas, tiene a veces problemas en cuanto a la fiabilidad de los
datos que obtenemos, debido a :
• Frecuentemente, se remiten cuestionarios complejos con la pérdida de
tiempo en su cumplimentación y muchas veces no recogen toda la
información útil para la empresa.
• Raramente los clientes nos remiten más del 20% de las encuestas de
satisfacción emitidas, con la pérdida de eficacia que ello supone.
• Muchos de los datos se rellenan simplemente para cubrir el expediente y
no reflejan la realidad de la relación empresa-cliente.
Debido a éstos problemas, son muchas las empresas que están optando por
emplear mecanismos de medición de la satisfacción de los clientes, basados
en cuestionarios, pero complementados con información adicional de forma
verbal y directa con el cliente que mejora sensiblemente la calidad de la
información obtenida, estamos hablando de preguntar periódicamente a los
clientes.
Técnicas de fidelización
Para mejorar el grado de satisfacción de nuestros clientes se utiliza las técnicas
de fidelización que nos permiten obtener mayor lealtad de nuestros clientes. La
utilización de las nuevas tecnologías en la explotación de base de datos son
herramientas muy adecuadas para complementar las técnicas de fidelización
tradicionales, basadas en la mejor comunicación, entendimiento con el cliente y
creación de elementos vinculantes. A modo de ejemplo podemos citar : envío
de ofertas y novedades de nuestros productos, campañas informativas y de
marketing, envío de detalles, felicitaciones, etc
¿ Para qué satisfacción de clientes ?
La satisfacción del cliente, no trata tanto de atender las quejas y reclamaciones
de manera más o menos sistemática, sino de obtener y explotar toda la
información que podamos captar sobre nuestros clientes: sus opiniones,
deseos, expectativas y en definitiva poder ofrecerle de manera satisfactoria
productos y servicios.
Además nos permite trabajar con mayor calidad, de manera coordinada con
nuestros empleados y proveedores en unos objetivos comunes así como
mejorar su comunicación.
La gestión empresarial exitosa no se debe conformar sólo con ir al
mínimo de lo que nos exigen nuestros clientes, debemos ser
ambiciosos y orientar la empresa y adaptarla en todo momento a
sus necesidades y en algunas ocasiones darle de forma inteligente
más de lo que podría esperar de nosotros y en definitiva ser capaz
de sorprenderlos.
REACTIVOS DE SATISFACCION
DEL CLIENTE
En el presente artículo, se detallan cinco métodos muy útiles y de distinta complejidad para realizar un seguimiento efectivo a la satisfacción de cada cliente. Algunos de estos métodos son económicos y fáciles de implementar, otros en cambio, necesitan de mayores recursos, personal especializado y una planificación cuidadosa.
1. Buzón de Sugerencias
Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un Buzón de Correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.
Las ventajas de este método son los bajos costos que demanda, la rapidez con el que puede ser implentado y la sencillez de su manejo.
La principal desventaja radica en la baja tasa de participación que alcanza. Por lo general, son los clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes acuden a un Buzón de Sugerencias, los cuales representan un pequeño porcentaje del total de clientes.
Sin embargo, son muchas las empresas (entre las que se encuentran bancos, hoteles, restaurantes, clínicas, servicios de telefonía, universidades privadas y otras), que han adoptado el Buzón de Sugerencias como uno de sus principales sistemas de seguimiento al nivel de satisfacción de sus clientes.
2. El Panel
El panel es una "muestra fija" (en este caso de clientes) de la que se obtiene información regularmente.
Este método consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes que conforman el panel, haciendoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la adquisición.
Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la evolución de las respuestas cada cierto tiempo.
Su principal desventaja es el costo que implica contratar una empresa o personal especializado para que realice todo el trabajo y además de forma periódica.
3. Encuestas
Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición.
Las encuestas se diferencian del panel, en que la "muestra de clientes" no es fija y tampoco tiene un intérvalo de tiempo definido entre una y otra encuesta.
Su principal ventaja es que permite obtener un panorama mas completo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes.
Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la obtención y tabulación de datos y su elevado costo.
4. Compradores "Espías"
Consiste en contratar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; es decir, desde "exponerlos" a las actividades promocionales (publicidad, venta personal, promoción de ventas, etc.) de un producto determinado hasta que realizan la compra del mismo (como clientes disfrazados). Pero, su tarea no termina ahí, luego tienen que utilizar el producto adquirido, fingir un reclamo ante el Servicio de Atención al Cliente, realizar preguntas, solicitar un servicio especial, etc.
Al final de su "jornada" reportan en detalle todos sus hallazgos al departamento de mercadotecnia.
Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las diferentes áreas de la empresa que tienen relación directa con los clientes.
Su desventaja es la baja "representatividad" que tiene el "grupo" de compradores "espías" en relación con el conjunto de clientes.
5. Análisis de clientes "perdidos"
Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o que simplemente dejaron de comprar.
Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia).
Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere buscar en el directorio de clientes de la empresa a los "clientes antiguos" que no realizaron compras en un periodo de tiempo razonable. Luego, se los ubica y se les entrevista con un cuestionario que permita conocer las razones de su alejamiento.
Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar mas pérdidas de clientes por "insatisfacción" o "decepción".
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
UN ELEMENTO BÁSICO PARA EL ÉXITO DE NUESTRA EMPRESA
¿ Qué es la satisfacción de los clientes ?
Es la situación en la cual el cliente está contento con la adquisición de nuestros
productos y servicios de calidad que le permite seguir confiando y contando en
el futuro con nuestra empresa.
¿ Por qué son tan importantes los clientes satisfechos ?
Los sistemas de gestión empresarial han cambiado. La creciente
competitividad y globalización de los mercados hace que cada vez sea más
importante que la empresa preste a su cliente la atención que requiere y lo
convierta en el protagonista y principal elemento de referencia a la hora de
orientar el rumbo y funcionamiento de la empresa.
Ya no es suficiente con complacer a nuestro cliente, sino que debemos
satisfacer de manera óptima sus expectativas (lo que el cliente espera de
nuestra empresa, de nuestros productos y/o servicios ) y por tanto este debe
ser nuestro objetivo prioritario.
Un cliente satisfecho es un cliente potencial y por tanto nos va a seguir
demandando en el tiempo nuestros productos y nuestros servicios y va a influir
positivamente en la captación de nuevos clientes. En cambio si a un cliente no
lo tenemos contento se convertirá en un blanco perfecto para la competencia y
tenderá a desaparecer.
La satisfacción del cliente y los Sistemas de Gestión de la Calidad
La satisfacción del cliente es el elemento más importante de la gestión de la
calidad y la base del éxito de la empresa, recogido de forma expresa en la
revisión de la norma ISO 9001:2000 “ Sistemas de Gestión de la Calidad “, y
establece expresamente la necesidad de :
• Disponer de un procedimiento adecuado para medir el grado de
satisfacción de los clientes.
• Disponer de datos medibles y que a partir de su tratamiento nos
permitan conocer su grado de satisfacción actual, así como poder intuir
expectativas futuras de nuestros clientes.
• Utilizar estos datos para definir actuaciones y procesos internos de la
empresa con vistas a mejorar el grado de satisfacción de nuestros
clientes y por tanto como hemos dicho anteriormente el éxito de la
empresa.
Un cliente satisfecho es el mayor activo para nuestra empresa
Procedimientos de satisfacción de clientes
Tradicionalmente se emplean cuestionarios debidamente estudiados que nos
dan una referencia de las opiniones que los clientes tienen de nuestra empresa
y de nuestros productos y servicios.
Por ejemplo suele ser frecuente valorar del 1 a 5, siendo 1 muy malo, 2 malo, 3
regular, 4 bueno y 5 muy bueno, aspectos tales como :calidad de producto,
plazo de entrega, reclamaciones, servicio potsventa, atención al cliente, precio,
estado de conservación del producto, garantía, etc.
Los cuestionarios de valoración se están pasando cada vez más a formato
digital y a través de bases de datos y correo electrónico son remitidos a
nuestros clientes para que nos valoren y nos permita sacar conclusiones de
cómo mejorar. Esta sistemática, como hemos indicado muy utilizada por gran
número de empresas, tiene a veces problemas en cuanto a la fiabilidad de los
datos que obtenemos, debido a :
• Frecuentemente, se remiten cuestionarios complejos con la pérdida de
tiempo en su cumplimentación y muchas veces no recogen toda la
información útil para la empresa.
• Raramente los clientes nos remiten más del 20% de las encuestas de
satisfacción emitidas, con la pérdida de eficacia que ello supone.
• Muchos de los datos se rellenan simplemente para cubrir el expediente y
no reflejan la realidad de la relación empresa-cliente.
Debido a éstos problemas, son muchas las empresas que están optando por
emplear mecanismos de medición de la satisfacción de los clientes, basados
en cuestionarios, pero complementados con información adicional de forma
verbal y directa con el cliente que mejora sensiblemente la calidad de la
información obtenida, estamos hablando de preguntar periódicamente a los
clientes.
Técnicas de fidelización
Para mejorar el grado de satisfacción de nuestros clientes se utiliza las técnicas
de fidelización que nos permiten obtener mayor lealtad de nuestros clientes. La
utilización de las nuevas tecnologías en la explotación de base de datos son
herramientas muy adecuadas para complementar las técnicas de fidelización
tradicionales, basadas en la mejor comunicación, entendimiento con el cliente y
creación de elementos vinculantes. A modo de ejemplo podemos citar : envío
de ofertas y novedades de nuestros productos, campañas informativas y de
marketing, envío de detalles, felicitaciones, etc
¿ Para qué satisfacción de clientes ?
La satisfacción del cliente, no trata tanto de atender las quejas y reclamaciones
de manera más o menos sistemática, sino de obtener y explotar toda la
información que podamos captar sobre nuestros clientes: sus opiniones,
deseos, expectativas y en definitiva poder ofrecerle de manera satisfactoria
productos y servicios.
Además nos permite trabajar con mayor calidad, de manera coordinada con
nuestros empleados y proveedores en unos objetivos comunes así como
mejorar su comunicación.
La gestión empresarial exitosa no se debe conformar sólo con ir al
mínimo de lo que nos exigen nuestros clientes, debemos ser
ambiciosos y orientar la empresa y adaptarla en todo momento a
sus necesidades y en algunas ocasiones darle de forma inteligente
más de lo que podría esperar de nosotros y en definitiva ser capaz
de sorprenderlos.
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